客户关系管理(CRM)
客户关系管理（CRM）是指企业利用相应的信息技术和互联网技术，协调企业与客户在销售、营销和服务方面的互动，提高其管理模式，为客户提供创新的个性化客户互动和服务流程。其最终目标是吸引新客户，保留老客户，将现有客户转化为忠实客户，增加市场。
CRM分类
CRM可根据客户类型分为B2B CRM及B2C CRM. B2B CRM管理的客户是企业客户，B2C CRM管理的客户是个人客户。提供企业产品销售和服务的B2BCRM，即市场上大部分CRM。提供个人和家庭消费的企业需要B2CCRM。
根据CRM管理的不同侧重点，分为操作型和分析型CRM。大多数CRM是支持CRM日常运行流程的每个环节的操作CRM，而分析CRM则侧重于数据分析。
作用
1、提高营销效果
2、为生产研发提供决策支持
3、提供技术支持的重要手段
4、为金融战略提供决策支持
5、为及时调整内部管理提供依据
6、合理利用企业资源
7、优化企业业务流程
8、提高企业的快速响应和应变能力
9、改善企业服务，提高客户满意度
10、提高企业销售收入
11、它促进了企业文化的变革
12、与IM集成，与客户快速沟通
系统功能
客户关系管理的功能可以概括为三个方面：营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称营销、销售和客户服务。
市场营销
在营销过程中，客户关系管理系统可以有效地帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄水平、哪个地区等，从而帮助市场人员进行准确的市场交付。客户关系管理还可以有效分析每项市场活动的投入产出比，并根据与市场活动相关的收款记录和市场活动的报销文件计算所有市场活动的效果报表。
销售
销售是客户关系管理系统的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、收据、报表统计图等模块。销售人员通过记录沟通内容、建立时间表、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短工作时间，大型业务提醒、销售漏斗分析、绩效指标统计、业务阶段划分功能可以有效帮助管理人员提高公司订单率，缩短销售周期，实现业务增长的最大效益。
客户服务
客户服务主要用于快速及时地获取问题客户信息和客户历史问题记录，可以有针对性、高效地为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等。应用客户反馈中的自动升级功能，可以让管理者第一次得到逾期未解决的客户要求，解决方案功能让公司全体员工立即向客户提交最满意的答案，满意度调查功能可以让最高管理者随时了解公司客户服务的真实水平。一些客户关系管理软件还集成了呼叫中心系统，可以缩短客户服务人员的响应时间，提高客户服务水平。
市场上的许多客户关系管理软件都有许多其他功能，如办公管理、行政管理、采购、销售、存储等，但这些系统只是为了方便用户，事实上，它们与真正的客户关系管理无关。
主要好处
CRM系统的成功应用将给企业带来可衡量的显著效益。ISM是美国独立的IT市场研究机构(Information Systems Marketing)经过13年的跟踪研究和应用CRM对企业的影响，通过对大量CRM企业的跟踪调查，得出了详细可量化的利益清单，证明CRM系统的资金、时间和人力投入是合法的。
1、在系统实施的前三年，每个销售代表的年销售总额至少增加了10%。之所以能获得这样的收入，是因为销售人员提高了工作效率(比如有更多的时间拜访客户，实施策略)，工作更有效(比如销售人员更注重有价值的客户，更了解客户需求，从而提高了销售访问质量)。
2、在系统实施的前三年，一般的市场销售成本和管理成本至少降低了5%。因为公司和营销人员可以更有针对性地向目标客户分发他们需要的信息，选择沟通渠道，而不是像以前那样向所有现有和潜在客户分发大量昂贵的印刷品和信息。由于传统方式针对性不强，收入不可避免，成本高。
3、在系统实施的前三年，预计销售成功率将至少提高5%。因为销售人员在辨别和选择机会时可以更加小心，尽快放弃那些不好的机会，从而专注于那些成功率高的机会。
4、在应用系统的过程中，每个业务的价值至少增加了1%的边际利润。由于销售人员可以更密切地与经过仔细选择的客户群合作，这些客户群体注重价值销售，就像注重折扣一样，销售人员倾向于减少折扣。
5、客户满意度至少提高了5%。因为那些能够更快地获得所需信息、获得更好服务的客户和那些愿意建立关系营销和销售人员能够提供的客户更满意。
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