年初B2B客户质量投诉的案例
春节期间，笔者与亲友聊天时，不忘挖掘新鲜热门的实际管理案例。一位在一家饮料企业A公司担任质量总监的朋友分享了年初B2B客户质量投诉的案例。情节曲折，跌宕起伏，堪称MBA教学经典。
A公司是大型粮油食品集团的子公司。它一直从事B2C业务。其高端营养饮料在市场上得到了良好的响应。成立四年后，年销售额已超过1亿元。2017年，成功进入世界知名连锁B公司的供应链，成为其原材料供应商。公司很高兴地鼓励和庆祝。谁知道呢，他很快就收到了对方的质量投诉。
原来，春节前一个月，北方一个重要城市的B公司总部收到了A公司提供的一批原材料，5%以上的产品存在包装缺陷。A公司收到消息后，立即派出质量总监领导的8人危机处理小组到城市处理事故。
找出事故原因
危机处理小组检查了B公司两家商店和仓库的原材料。经过仔细调查，发现A公司生产的产品本身没有质量问题。问题的原因是饮料开口处的配件在低温下脱落。当时，北方城市的低温一直保持在零下10℃左右。在A公司供应商提供的包装材料中，粘合瓶盖的胶水质量不合格，室温低于5℃时失效，导致瓶盖故障率大大超过质量标准。
抽查产品的过程也非常激动人心。在最初打开的第一盒产品中，80%的瓶盖脱落，50%的第二盒产品也有类似的问题。A公司的质量总监汗流浃背。B公司的质量人员问他们是否继续抽查。虽然质量总监很担心，但他仍然对公司产品的质量有信心。他们坚持再打开10箱产品检验。幸运的是，后续产品的不良率大大降低。
当时是B公司销售旺季，A公司的产品消费量很大。早期的各种调查也表明，A公司自身的产品质量没有问题。通过调查发现，该事件只是产品的包装材料有问题，但仍对双方的合作产生不利影响。
讨论应急解决方案
找出事故原因后，供应链上下游坐下来讨论应急解决方案。经过激烈讨论，双方决定a公司应首次从工厂紧急转移补货，以满足B公司的紧急原材料需求。然而，B公司要求50吨可疑问题产品的库存不能运出城市，必须找到合适的场所进行处理。
由于离春节还有不到10天，各种场地、运输、劳动力成本上升，事件处理团队使用了大量的网络资源，最终找到了一个新完成的工厂有无菌车间，经过B相关人员审查，50吨货物到这里，请劳务派遣公司找到10多名健康证书和其他工作证书，根据正式的包装过程，以最快的时间选择二次产品，将正品重新包装并送回B公司仓库。选择二次品装箱后，就近送集团存放在当地仓库，春节后安排车辆拉回工厂。
由于时间紧迫，事件处理产生的费用不能等待A公司的财务人员一步一步地支付。当货物处理到最后一天时，已经到了农历十二月26日，劳动人员要求立即结清劳动力成本，双方几乎发生了争执。一方面，A公司事故组的负责人向总部申请紧急处理，另一方面，他通过互联网金融紧急融资支付了劳动力成本，其他费用只能在春节后支付。
同时，A公司内部质量管理人员应紧急检查工厂库存、已送往北方城市的货物和正在生产的产品，并进行相应的测试，与包装材料供应商协商，更换有问题的包装材料，以免造成更严重的影响。
B公司对A公司对此次事件的处理态度和结果表示满意，春节前一天，一次紧急质量事件圆满结束。
A公司的包装材料供应商是世界知名企业。双方合作多年，没有问题。在这次事件中，A公司不仅是受害者，也是事件的负责人。他们收集了相关证据，向供应商索赔事件的损失，并将面临B公司随后的巨额索赔。
案例点评：
供应链管理畅销书作者刘宝红告诉世界经理，从事件处理过程来看，A公司迅速派出问题处理小组，态度积极，方法得当，平息了客户的愤怒，暂时解决了迫切需要。然而，从长远来看，还有三个问题需要解决。
首先，B2C和B2B业务要区别对待。
收集B2C业务“需求、采购、验收、付款”等多种角色“个人”B2B采购业务流程包含不同的身体。“需求、申请、认证、计划、执行、接收、付款”在不同的阶段，通常由不同的业务部门、不同的业务环节、不同的经营者组成，企业内部专业化分工和职能管理的基本要求是基于确定的业务规则和权限。
以往做B2C业务如果有质量问题或客户投诉，A公司可以通过退货和交换来解决问题。他们显然没有为B2B业务的发展做好准备。两套业务中有一套，遵循以往的工作习惯，导致事故发生后没有专人跟进。
二是加强供应链管理水平。
虽然这次事件的主要问题是包装材料，但B公司不会认为包装材料供应商错了，而是认为A公司供应链电子商务系统缺乏管理能力。
事实上，B2C的业务与B2B的业务相匹配供应链管理能力要求差距很大。特别是要成为B、苹果等一流客户的供应商，对企业自身的质量管理和供应链管理能力有很高的要求。A公司应遵循整体、高效、信息三个原则，优化供应链，利用事故处理机会重新审查现有供应商的能力是否匹配，动态管理，提高供应商绩效，提高整体竞争优势。
第三，重新梳理内部设计和管理流程。
大多数质量问题实际上是人为的，A公司在后续事故处理过程中，可以利用内部过程中的漏洞，如原产品包装设计是否考虑外部温度变化对产品的影响，供应商货物交付验收环节是否存在漏洞，供应商合同是否有相应的索赔条款。一流的B2B客户不仅需要高质量的产品，还需要完善的供应链整体解决方案。前端需要控制产品和订单的复杂性，中间需要改进计划部门和计划流程，通过更好的计划更好地促进实施。
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作者：云匠 | 数商云(微信ID)：shushangyun_com)
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