招商银行如何为大客户服务
现代市场的非价格因素越来越突出。有时销售人员会发现很难挖掘客户的需求，不知道如何做好大客户服务。此时，公司如何利用其竞争力优势说服您的客户，做好大客户服务？这就是本节要阐述的技能策略。
【案例】招商银行如何为大客户服务
招商银行对大客户采用“点线面”（MOT）确保每一刻的满意，每一个服务领域的满意，从而形成对整个招商银行的满意。
重点-重视MOT
商务大厅的服务只是MOT的一部分。当我们打电话给招商银行的客户服务电话时，我们会听到一个愉快的问候：“客户好，招商银行信用卡中心，我姓X，很高兴为客户服务。”它比那些冷热线更人性化，更受客户欢迎。为了让每一位服务人员1000人％他们要求客服人员在每班上岗前进行15分钟的礼仪培训。
线-“一站式授权”
打热线电话最烦什么？曾经有一个相声形象揭示了“三怕”：第一，怕等太久，花时间；第二，怕广告插播，卖很多；第三，怕一层一层上报，一拖再拖。那么，招商银行的“一站式”服务如何避免部门在整个过程实施中推卸责任呢？
——灵活的授权。他们首先规定在15秒内接通电话，通过高度的一线查询授权和建立各级客户纠纷灵活服务授权，实施“实时服务”的概念，避免大量问题需要逐层升级，影响处理效率，大大提高问题的一次性解决率。
——二线跟踪。客户服务中心将填写客户提出的问题，详细说明问题、需求和何时解决问题，并配合严格的内部控制机制，准确及时地响应客户的每项服务要求。
——整合查询。通常，客户的问题涉及到很多方面，如直观地将信用卡中心的多个子系统集成到客户服务专员的操作计算机上，几乎涵盖了信用卡业务的所有范围，包括申请进度、信用卡流量、扣除、金额调整、会计、损失报告等。这样，大多数问题就可以在10秒内完成，以确保提供“一站式”服务。
——技术优化。招商银行在开发CTI（计算机电话集成系统）和IVR（自动语音交互系统）时，采用客户设置密码时的设计干扰音，避免强制插入。
面-“全过程”质保
确保每一刻的感觉当然不容易，更不用说“头痛、脚痛”了。为此，招商银行信用卡中心还引入了全过程质量保证管理机制，建立了一套完整的跟踪服务质量和持续改进管理体系，监督和控制整个服务流程和所有工作环节的服务质量。
案例分析：
对于任何客户来说，他判断你的服务是否好的唯一标准是他们在接受你的服务时是否快乐。招商银行定位的优质客户集中在20-30岁的白领阶层。他们对服务体验有很高的要求，也喜欢接受新事物。因此，招商银行选择让客户在每个接触点都满意是一个非常正确的策略。
产品同质化使企业难以在激烈的竞争环境中脱颖而出。大客户已成为企业竞争的焦点，与大客户保持良好的关系对企业的长期可持续发展起着关键作用。因此，大客户服务越来越受到企业的重视，但如何实施大客户服务战略呢？主要有以下疑问：
1.大客户不同于普通客户，他们往往对服务要求更高。
为了维持与他们的关系，许多企业成立了大型客户服务部门。然后与他们保持长期的沟通和个性化的服务。
2.随着大客户个性化需求的不断产生，服务成本不断增加，服务难度不断增加。
如何提高大客户的满意度？如何更有效地保持与大客户的粘性？如何与大客户建立长期良好的关系？成为许多企业面临和希望突破的瓶颈。
企业应该如何为大客户提供战略服务？
营销实用秘诀:挖掘战略，如何为大客户服务
用合理灵活的四种价值策略说服你的客户。
1．产品价值
主要通过产品创新和产品价值战略来说服大客户。重组产品价值，摆脱产品同质化引起的价格竞争。主要方法有：采用新技术，提高产品质量、性能、包装和外观。
20世纪90年代，长虹给大家的印象是，它将打一场“价格战”，掀起几场降价风暴，这是整个行业亏损的始作俑者。然而，2001年以后，长虹一举改变了形象和整个彩电市场的竞争态势，推出了具有一定技术含量和高附加值的高端产品——“精英王”背投彩电，“精英王”背投彩电销量100%上升，2002年超过1100万台，使长虹成为全球第二大背投彩电大王。
2．服务价值
主要通过服务增加产品的附加值战略，在同类产品的竞争中获得优势，赢得了大客户的信任。
自品牌形成以来，一直坚持“服务”的定位，传播这一概念，对企业行为提出严格要求，无论在哪里，产品、服务，甚至产品服务，十多年的坚持让消费者认为海尔将跟上良好的服务评价。我们也可以看到，海尔可以以相对较高的价格保持市场份额。
3．品牌价值
在战略服务中，客户更注重品牌。通过从以产品为中心的营销向以品牌为中心的营销转变，客户可以感受到价格以外的更高层次的服务。品牌不仅是企业的品牌，也是消费者的品牌。消费者经常从品牌体验中感受到产品的附加值。
明显的例子是百事可乐和可口乐，它们的产品差别不大，但在市场竞争中以品牌营销赢得了双赢的局面。让我们来看看IBM成功的例子。一直宣传“有经验”的IBM通过品牌力量对抗戴尔的低价攻势。想象一下，一个从豪华车里拿着电脑包的高级白领，或者一个在高尔夫球场边上网的绅士，他们最有可能使用什么品牌的电脑，IBM还是戴尔？ 这是IBM销售人员经常谈论向客户描述的场景。面对戴尔咄咄逼人的价格攻势，IBM正在创造一个“有经验”的品牌来区分自己和其他电脑，尤其是戴尔。
4．终端价值
终端价值是通过超值购买体验提升客户终端价值的战略服务。
皇明太阳能热水产品是成功的例子。由于行业不成熟，作为太阳能行业的第一个品牌，黄明不得不应对杂项品牌的价格影响。为了超越价格战，黄明提出了终端形象“5S”项目，建设5S标准专卖店的终端。5S，即Show(显示)、Sale（销售）、Service（服务）、System of information（信息）、Solar culture(太阳能文化)。
主要包括：消费误解教育体验、家庭健康热水中心使用体验、明星产品性能技术体验、个性化配件增值体验、品牌文化冲击体验、服务体验等。让客户从终端体验中认识到黄明和杂项品牌的个性化服务。
在挖掘战略、大客户服务的过程中，需要合理灵活这四种价值战略，选择最适合客户企业的价值，总有一点能给客户留下深刻印象。
提示:大客户战略服务四个小技巧:
1.了解客户流程和我们的流程，内外兼修，可以玩一些把戏；
2.找到你的切入点，一定要深刻理解“有困难要帮助，没有困难要帮助”；
3.削弱甚至取代客户的功能，放弃我，满意度并不意味着忠诚，没有选择的客户是最忠诚的。
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