构建SaaS企业客户成功系统
TO B 产品的运营与产品的运营明显不同 TO C 产品，我现在在企业级服务中很受欢迎 SaaS 以服务模式为例，介绍一下 TO B 精细操作领域的产品。
包括：1)客户获取和激活，2)数据驱动系统，3)客户成功系统。
SaaS 明星企业快速增长背后的明星企业快速增长
这两年国内 SaaS 该领域开始爆发，硅谷SaaS在美国发展了很长一段时间，形成了一套非常成熟的商业模式。
Slack 这是一家增长非常快的企业，前一年基本上达到了1000万美元的收入，这一结果 yammer 和 box 这样做大约需要三年的时间。所以 Slack 是怎么做到的？
图1：SaaS企业现金流模型
任何成功的商业模式都离不开商业价值的本质:成本和收益。
企业服务 SaaS 模式和传统的软件服务有很大的不同。首先， SaaS 以云服务为基础，其次是 SaaS 是“订阅式”连续收费模式。
SaaS 相对较少的企业客户(相对较少) C 就端而言)，获取客户会有很大的成本投入，获取客户后会定期收费，逐步摊平成本。
SaaS企业要想持续盈利，就需要努力降低获取客户的成本（CAC）；同时，延长客户支付周期（增加购买、再购买），降低客户流失率，提高客户整个生命周期的价值（LTV）。
图2：SaaS企业增长的AARRR框架
SaaS企业要想保持快速增长，就需要一种可复制、可管理、可预测的商业模式。
近年来在硅谷非常流行 “增长黑客”（Growth Hacker）AARR概念是一个非常成熟的增长框架。
在这个增长框架中提到了五个关键节点：
第一部分是客户获取（Acquisition），
第二部分是转换或激活(Activation)，
第三部分叫留存(Retention)，
第四部分是实现(Revenue)，
第五部分是推荐(Referal)。
每个环节都需要用数据来衡量，公司的大增长目标是通过每个环节的优化来实现的。
如何提高客户获取和激活: ROI
SaaS 主要面向企业用户，客户获取成本高，营销部门应充分利用内容营销、搜索引擎优化等在线方式获取用户。
通过在线营销，获得的用户最终落在我们的网站或网站上 APP 我们的转型目标是让新用户注册或下载。
图3：SaaS企业转型分析拆解思路
SaaS 在获取新用户的过程中，企业营销部门需要详细分析不同渠道的转化效果，包括不同渠道的客户数量和质量。
借助 UTM 参数，我们对每次推广或发布的广告（来源、媒体、名称、内容和关键词）进行多维监控，评估新客户数量（访问用户数量、新访问用户数量）和客户质量（跳出率、停留时间、访问深度）。
图4：通过[单图]监控不同渠道的客户数量和质量
获取流量的价格越来越贵，有很多羊毛党或作弊流量。
所有新访客的轨迹都应详细跟踪，从访问到注册，再到最终销售订单，给每个渠道一个综合分数，然后优化整体资源交付。
用户的转换路径是一个很长的漏斗，包括营销漏斗、产品漏斗和销售漏斗三个部分。基本介绍了营销漏斗。
销售漏斗分析是一项非常系统的工作，从生成销售线索到销售机会，再到最终的订单签订，都有一系列的游戏和方法论。
图5：用户注册转换过程通过[漏斗分析]监控
最后是产品漏斗，用户操作有一定的路径，SaaS 企业需要对用户产品转化过程的每一步进行精益分析。
对于用户流失明显的环节，我们需要关注、查明原因，然后迭代优化。
随着用户越来越多，如何提高运营服务效率已经成为一个不可避免的话题。
在这背后，SaaS企业仍然需要了解用户最真实的行为和需求，并对不同的客户实施不同的操作策略，这是精细操作的核心。
构建SaaS企业客户成功系统
SaaS 产品上手有一定的门槛，SaaS 企业引导客户找到我们产品的价值点，帮助客户用我们的产品解决实际业务需求，产生价值。
如果客户不能从我们的产品中找到价值，那么客户就很难成功；只有当客户成功时，我们才能真正成功。
图6：SaaS企业客户成功运营思路
SaaS 企业需要通过数据分析了解用户的真实行为和产品的使用情况。
因此，在客户成功系统中，还需要对企业用户、产品功能和核心用户三个层次的数据进行实时监控。
SaaS 如果指标下降，企业需要定期监控客户的产品使用活动，并及时分析原因。
对于不熟悉产品功能或价值的用户，成功的客户经理应及时介入，提供及时的培训指标，使客户能够充分利用我们的产品。
只有用户充分利用我们的产品，探索我们产品的价值，他才能继续使用它，并不断续签我们的费用。
整体来说，to B的精细化操作比to更复杂 C更高，不仅涉及传统意义上的运营部分，还需要关注销售转型、客户成功等。
当然，无论如何，它的核心是由数据驱动的。
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