如何在CRM中取得巨大成功?

2023-05-11 17:20:33

如果能利用大客户营销管理（CRM），让客户在与企业建立交易关系后消费更多的产品，客户的价值就会增加。例如，如果客户在第一次消费后购买300元的商品或服务（如购买2000元的空调，冬季维护300元），企

如果能利用大客户营销管理（CRM），让客户在与企业建立交易关系后消费更多的产品，客户的价值就会增加。例如，如果客户在第一次消费后购买300元的商品或服务（如购买2000元的空调，冬季维护300元），企业希望客户每年花300元。客户的价值增加了。

客户资源对企业来说非常有价值。信息技术的发展使企业能够更有效地管理和利用其客户资源。通过CRM的成功应用，一些企业不仅改变了管理模式，而且取得了实际成果。如何在CRM中取得巨大成功？这里有八个秘密。

1、化学思想为行动

成功的企业普遍表现出有灵感的行业领导能力，能够提出来自需求和有价值的概念，赋予人性化的色彩，从而在市场竞争对手中占据有利地位。例如，美国一家著名零售企业的例子告诉我们，一个庞大而分散的企业如何跨越所有领域，将概念转化为行动效果，使其在各个当地领域都可操作。结果相当戏剧性——原客户的利润贡献率增加了10%以上，与原客户有一定联系的新客户意外增加。

2、整合客户资源

一个成功的企业应该知道如何通过形成一份“客户价值评估报告”来将客户群转化为企业资产。客户价值评估应提供客户期望、客户特征分类和特定客户的联系方式。特别重要的是，企业与客户互动所需的各种资源都应该准备就绪。

3、一致而有价值的客户体验

这种体验的核心是向客户传达一些特定的想法。这个概念应该是为了满足市场需求，对客户和企业都有价值，并通过所有可用的方式传达。特别是对金融机构来说，他们已经感受到了各种各样的挑战。例如，我们需要更具前瞻性地预测客户的需求；我们必须使用各种渠道，每天24小时，每周7天提供高质量的服务；努力让所有员工对自己的产品和服务有深刻的了解。这里特别强调各种信息通信渠道的综合应用和各种渠道的信息一致性。

4、组织协同

组织协调包括文化、结构和行为方式的转变，以确保员工、合作伙伴和供应商的协调，从而实现对客户的承诺。

管理创新的关键课题是确保最终用户能够接受新的方法、新的过程和新的技术。BMC软件公司实施了竞争性管理计划改革，将优秀的项目管理与强有力的实施相结合，确保第三代销售技术的利用率达到96%。另一个成功的组织协作案例是Compaq公司。该公司的大多数合作伙伴使用不同的IT架构，通常需要从不同的地方获取产品和服务信息，从而产生大量的重复劳动，降低工作效率，失去商机。后来，Compaq为其渠道合作伙伴提供了“单一客户界面”（one face to the customer）把客户变成合作伙伴。Compaq的合作伙伴关系管理（PRM，partner relationship management）在接下来的三年里，CRM与CRM相结合，为营业收入带来了数亿美元的贡献。

5、合理的程序

这主要是指客户生命周期管理以及分析、计划和知识管理的方法和步骤。例如，Williams-Sonoma经营全国性的零售店，专门销售各种品牌的家用产品。它将网络作为一种与原有客户沟通渠道相结合的沟通方式，充分利用网络的数据收集功能和个性化特点，在综合渠道运营中取得了良好的效果。新客户增加30%，老客户利润贡献率增加65%。这是多渠道CRM策略的关键。

6、数据信息质量高

优质的数据信息主要用于为业务流程提供决策支持。例如，在某一地区，每个客户平均每年光顾俱乐部5.4次，客户忠诚度成为娱乐机构运营成败的决定因素。娱乐公司在其所有分支机构和酒店之间共享客户数据，从而形成每个客户的完整数据数据。这样，它就可以根据客户的利润贡献率为每个客户制定相应的优惠计划。数据仓库可以通过Web工具和呼叫中心实时访问，为客户提供折扣、会员升级或入场券等优惠服务。这鼓励客户随时光顾属于娱乐集团的任何俱乐部，而不是将客户锁定在某个俱乐部，从而大大提高了客户的光顾次数。

7、技术的推动

通过数据和信息管理、客户应用和IT基础设施和系统结构的投资，成功的企业实现了CRM的平衡发展。使用旧的系统和手工处理很难满足重要客户的期望。相对而言，在还需要解决温饱问题的地区，人们更注重现实需求，但这样的环境并不容易获得高水平的利润率。在经济水平达到一定程度后，情感或主观感觉在消费决策中发挥了更大的作用。在这种环境下，消费者必须在技术基础设施上保持足够的投资。

8、测量方法

衡量CRM成败的内外因素是非常重要的。企业应建立自己的价值观和客户服务体系，以吸引客户忠诚度。同时，还应建立响应客户需求的网站，既能节约成本，又不影响客户忠诚度。Dow就是一个很好的例子。85%的企业没有注意到Dow通过其全球机构计算每个客户联系渠道的成本和效果的重要因素。通过这项工作，Dow每年节省1500万美元。但实际效果远不止此。Dow希望通过增加客户忠诚度和提高生产力，节省至少1亿美元的成本。

早期的客户关系管理实施者已经获得了收获。然而，大多数企业仍处于理解或发展的早期阶段，只有一些非常激进的企业正在实施和优化客户关系管理。如果达到最佳阶段，这意味着在竞争中获得巨大的机会，但大多数企业还没有达到这个阶段。在完成客户关系管理业务策略后，建议对客户关系管理能力/成熟度进行评估，作为对实际效果的测试。

管理