大客户营销服务营销案例分享:瑞典“利乐”公司的“服务共赢”模
工业产品行业五层服务营销
首先,解决投诉——对客户表现出积极态度
服务客户的第一个层次和首先要解决的是客户的抱怨。当客户抱怨时,他们最需要冷静下来,因为当客户抱怨时,我们必须解决他的不满。此时,客户也是最容易解决的问题,也是留住客户的最佳时机。
二是内部流-建立服务标准化体系
内部流程是指当客户有要求时,我们应该考虑企业解决客户的内部流程。我们建立了一定范围的服务标准化体系,按照流程处理问题,满足客户的要求。
三是个性化——把握服务的差异和特点
客户服务的第三个层次是解决客户的个性化问题。每个客户都有自己的实际情况。我们应该根据客户自己的情况量身定制解决方案。
第四,攻击-确保你的客户成为回头客
当客户本身有更大的影响时,我们应该采取攻击性的服务。也就是说,客户可能会要求一些条件,我们不能轻易拒绝,也不能太适应他,我们应该考虑全面、平衡、灵活的方式来满足客户的要求,以确保客户成为回头客。
第五,战略服务——提升服务的深层次意义
服务客户的最高水平是基于战略考虑。在这个层面上,客户不仅是一个人,一个产品的问题,而且要上升到企业的战略高度。此时,客户也属于我们维护的战略体系的一部分,不能仓促处理。我们应该从战略服务的角度为客户服务。
大客户营销服务营销案例分享:瑞典“利乐”公司的“服务共赢”模式
瑞典“利乐”公司是包装材料、饮料加工设备和灌装设备的工业供应商。在传统的工业产品营销中,供应商的职责主要是提高产品质量,不断推出适合企业需求的产品,降低价格,改善客户的售后服务。而“利乐”公司的营销并不局限于产品的营销,而是专注于客户的成长。从客户的设备引进、产品开发、技术培训,到市场信息收集、营销体系建设、新产品上市,“利乐”公司参与整个过程,服务整个过程,甚至以品牌联合的形式,使客户的产品品牌出现在“利乐”电视广告中。
“利乐”以其丰富的工业产品营销管理经验和跨国公司员工的专业素质,全力帮助其客户发展壮大。这种颠覆传统工业产品营销的“双赢服务”模式,不仅通过全程服务降低了客户的购买风险,而且更注重帮助客户成功运营;最终,客户的业务越来越大,“李乐”自然需要提供越来越多的包装材料和设备。利乐自2000年以来,在中国发展迅速,增长率超过20%。2003年,利乐中国的包装材料销量超过77亿包装,中国已成为利乐世界上最大的市场。根据中国包装工业协会的数据, 蒙牛,娃哈哈,、瑞典“利乐”公司的无菌包装生产线和包装材料无一例外地用于三元伊利、光明、汇源等中国乳制品和果汁行业的品牌。
“利乐”有效把握了工业产品客户“高关注、高参与”的心理需求。“利乐”在实现价值链双赢的同时,也占据了相当稳定的市场地位。
启示:在销售工业产品客户时,掌握大众媒体、品牌情感需求、双赢的定价策略和服务是成功的关键。这些策略可以从不同的角度满足客户“高关注、高参与”的心理
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