美国商业研究报告指出，多次光顾的客户可以给企业带来20-85％固定客户的利润每增加5个％，企业利润增加25％。虽然工业产品行业没有相关数据，但我们有充分的理由相信忠诚的客户对工业产品企业同样重要。

如何提高客户的品牌忠诚度是工业企业头疼的问题之一。对于企业来说，最大的损失是努力工作甚至付出巨大成本来支持竞争对手。市场营销的成败不仅在于新市场发展的程度，而且在于原始客户资源的利用和不断加强。在竞争激烈的工业产品市场中，客户的品牌忠诚度正成为许多市场研究人员关注的问题。

1、理性的购买决策和品牌忠诚度

工业产品采购是一笔涉及数十万、数百万元资本投资的交易。每个企业或个人都会非常小心地做出购买决定，而不是像买一瓶水那样随意。买水和买工业产品有什么区别？20世纪60年代，一些消费者心理学家提出了与客户自我相关的“客户参与”理论，即客户主观感受客观商品及其相关因素。对商品因素的主观感受越深，对商品的消费参与度就越高，商品就是“高参与商品”，否则就是“低参与商品”。例如，客户购买公交车和购买一瓶水的决策区别在于客户对不同商品的关注程度不同。前者要求客户对产品的性能、质量、价格、服务、市场声誉等方面有非常详细的了解，采购决策过程复杂，属于高卷入商品；当客户购买一瓶水时，没有必要花太多的时间和精力来做出决定，属于低卷入商品。商品的不同属性直接关系到客户对商品的关注，进一步影响购买商品的决策是否更加理性。交易价格高的工业产品属于高卷入商品。因此，一般来说，客户的购买决策基本上是相对理性的。随着中国工业品市场的不断成熟，这一趋势将更加明显。可以说，工业品市场已经进入了理性购买的时代。

理性买家一般受外部因素影响较小，能够理性对待各种影响因素，进行综合分析，确认所需信息。在这种情况下，工业产品的营销将更加困难。主要表现为：一方面，买方通常对企业进行全面调查，对产品、价格、质量、服务、品牌等有相应的标准，企业必须从产品销售到综合营销；另一方面，企业尽一切可能吸引客户，许多在理性买家面前失败。例如，一些企业希望通过大量的广告和促销来增加销售，但理性的买家往往不受其诱惑。在这种购买心理占绝大多数的交易中，公交企业如何争取客户，如何提高客户的品牌忠诚度正成为人们关注的问题。

随着市场竞争的加剧，客户面临的选择越来越多，客户的需求也越来越多样化。越来越难保持客户对某个品牌的忠诚。然而，对于企业来说，忠诚的客户是企业最宝贵的财富，主要体现在两个方面：一方面，忠于品牌的客户可以及时传达有效的信息，有利于提高产品和服务水平，及时掌握市场动态，提高生存能力；另一方面，品牌忠诚度有利于降低营销成本，与旧客户保持关系的成本远低于新客户的开发成本。

2、品牌忠诚度评价指标

品牌忠诚度是一个不容易量化的参数。我们对品牌忠诚度的评价可以借鉴消费品市场研究中使用的几个指标：

（1）客户重复购买次数。这是评估品牌忠诚度最直接的指标。在一段时间内，客户重复购买品牌公交产品的次数越多，客户对品牌的忠诚度就越高。由于不同工业产品的运营收入影响了客户对工业产品的选择，这种情况不适用于品牌忠诚度的评价。因此，应根据不同工业产品适用性的差异进行区别对待。

(2)客户制定购买决策时间。我们都可能有这样的经历:由于对某个品牌的信任，我们很容易做出购买决策，从购买轴承到购买推土机。这种信任不同造成的差异也是识别客户对品牌忠诚度的指标之一。一般来说，客户做出购买决策的时间越短，对这个品牌的忠诚度就越高。

(3)客户对价格的敏感性。买家非常重视商品的价格，但这并不意味着他们对每种产品的价格都有同样的敏感性。事实表明，对于喜爱和信任的品牌，买家对产品价格变化的承受能力相对较强，而对于不信任的产品，买家对价格变化的承受能力较弱，即敏感性较高。这也是衡量品牌忠诚度的指标。但对于工业产品来说，由于买家的购买决策相对理性，所谓的品牌忠诚度是基于实现其盈利目标的理性目标。因此，客户不仅对价格敏感，而且对服务和产品适用性敏感。

(4)客户对竞争产品的接受度。除了品牌本身的行为外，客户对某一品牌忠诚度的变化更多的是由竞争产品的吸引力引起的。因此，客户对竞争产品的态度可以判断其对某一品牌的忠诚度。如果客户很容易喜欢竞争产品，这意味着客户对某个品牌的忠诚度很低，在做出购买决策时很可能会转向竞争产品。对于工业企业来说，这也是客户忠诚度最难的因素。

以上评价品牌忠诚度的四个主要指标是利用普通消费品对客户忠诚度的评价标准，也应适用于工业产品市场。但必须注意的是，工业产品购买行为的相对理性将在一定程度上增加客户品牌忠诚度的不稳定性。

3、提高品牌忠诚度的渠道

从以上评价标准可以看出，客户对品牌的忠诚度由多种因素决定。因此，为了达到相应的效果，还必须全面开始提高品牌忠诚度
（1）不断提高产品质量，优化产品设计。产品是工业产品营销的核心要素，也是客户产生品牌忠诚度的基础。没有好的产品质量，就没有品牌忠诚度。许多成功或失败的例子告诉我们，客户对品牌的忠诚从根本上是对产品质量的忠诚。只有经得起客户测试的高质量产品才有资格产生品牌忠诚度。

(2)完善售后服务体系。售后服务是制造商接近客户、获得客户信任和认可的最直接的方式。根据工业产品的使用特点，生产企业的服务能力在很大程度上决定了工业产品的交易。如果生产企业能够快速成功地解决客户的产品故障，将有利于提高客户满意度，也有可能成为 “回头客”。工业产品行业的售后服务是一个系统工程，所谓完善的服务体系，必须在各个环节保证客户满意。

（3）建立企业咨询服务体系。正如前面提到的，工业产品的购买更加合理。客户在制定采购决策时，必须全面调查产品和企业，企业是否有完善的咨询服务体系，在一定程度上决定了企业是否能有利地影响客户的采购决策。

(4)根据成本和市场需求制定合理的价格体系。由于工业产品成本折旧已成为其日常运营的重要支出和影响客户购买决策的重要因素，制定合理的产品价格也是提高品牌忠诚度的重要手段。客户在购买决策时会有预期的心理价格。如果实际价格超过预期价格，会影响购买决策的制定；相反，它会更容易接受。制造商在制定工业产品价格时，必须首先了解客户对此类产品的预期价格，以便客户能够轻松接受。

(5)塑造良好的企业形象，加强关系营销。除了对产品使用价值的需求外，客户对品牌的忠诚也具有一定的情感色彩。在公交市场产品和服务同质化的趋势下，企业本身对客户的影响尤为重要。人们生活在各种社会关系中，客户和生产企业之间也有不同的关系，不同的职位和工作人员之间有不同的关系，这些人在不同程度上决定了企业的购买决策。

提高品牌忠诚度是企业全面完善的过程。以上四个方面从产品、服务、价格、品牌等方面探讨了提高品牌忠诚度的方法。事实上，从品牌梯队效应的理论来看，品牌忠诚度处于最高水平。为了提高和保持忠诚度，我们必须努力提高知名度、兴趣、知名度和满意度，特别是提高客户满意度。忠诚度的对象是重复购买的客户。客户在第一次购买和使用中的感受决定了下一次购买决策。因此，提高客户满意度是提高忠诚度的前提。提高客户满意度的关键是提供超出客户预期的产品和服务。这主要从两个方面开始，一方面，企业努力为客户提供高质量的产品和服务，尽管每个企业的具体实践不同，优缺点；另一方面，企业也应注意提高企业和产品意识和意识，不要给客户一些企业无法实现的承诺，这些承诺实际上提高了客户的心理期望，当企业无法实现承诺时，就会适得其反。由于客户的期望不同，两个不同品牌的公交车出现了相同的故障，感觉也不同。

为了提高客户的品牌忠诚度，我们也应该注意不要进入这样的误解：客户满意度会有忠诚度。现在工业产品营销正在同质化，产品和服务之间的差异不是很明显。客户对您的产品和服务感到满意，这并不意味着他们对竞争对手的产品和服务不满意。客户满意度只是客户忠诚度的充分条件。